Google-Bewertung löschen lassen: Meldung, Prüfpflicht, Anspruch

Wann das Portal eine Bewertung löschen muss

Dass eine negative Bewertung Ihrem Geschäft schadet, verpflichtet das Portal noch nicht zur Löschung. Löschen muss es eine Bewertung, die Ihr Unternehmenspersönlichkeitsrecht rechtswidrig verletzt. Der Bundesgerichtshof (BGH) leitet den Anspruch auf Unterlassung aus § 1004 Abs. 1 Satz 2 BGB analog und § 823 Abs. 1 BGB her. Geschützt ist der soziale Geltungsanspruch Ihres Unternehmens, den er aus Art. 2 Abs. 1 und Art. 19 Abs. 3 Grundgesetz (GG) ableitet (BGH, Urteil vom 09.08.2022, VI ZR 1244/20, Rn. 13, 32). Art. 19 Abs. 3 GG betrifft juristische Personen; führen Sie Ihr Geschäft als Einzelunternehmer, kommt als natürliche Person das allgemeine Persönlichkeitsrecht in Betracht. Die Entscheidung betrifft ein Hotelbewertungsportal; ihr Leitsatz formuliert die Regeln für Bewertungsportale allgemein, eine Entscheidung zu Google-Bewertungen ist damit nicht ergangen.

Ob eine Bewertung rechtswidrig ist, ergibt eine Abwägung im Einzelfall. Ihr Schutzinteresse muss die Meinungsäußerungsfreiheit des Verfassers (Art. 5 Abs. 1 GG), das Informationsinteresse der Leser und die Belange des Portals überwiegen (BGH, VI ZR 1244/20, Rn. 34 f.). Vermengt eine Bewertung Wertung und tatsächliche Angaben so, dass sie insgesamt ein Werturteil ist, fällt in der Abwägung ins Gewicht, ob die tatsächlichen Bestandteile wahr sind. Hat der Verfasser Ihre Leistung nie in Anspruch genommen, überwiegt nach dem BGH Ihr Interesse, weil weder der Verfasser noch das Portal noch die Leser ein berechtigtes Interesse an der Bewertung einer Leistung haben, die nicht stattgefunden hat (Rn. 35).

Was das Portal nach Ihrem Hinweis prüfen muss

Ein Bewertungsportal speichert die Bewertungen im Auftrag seiner Nutzer und ist damit ein Hostingdienst (Art. 3 Buchst. g Ziff. iii Verordnung (EU) 2022/2065, Digital Services Act, DSA). Es haftet für eine Bewertung nicht, solange es keine tatsächliche Kenntnis von ihrer Rechtswidrigkeit hat oder nach Kenntnis zügig tätig wird, um sie zu sperren oder zu entfernen (Art. 6 Abs. 1 DSA). Eine allgemeine Pflicht, die gespeicherten Bewertungen zu überwachen oder aktiv nach Rechtsverletzungen zu forschen, hat es nicht (Art. 8 DSA). Gerichte können vom Portal trotz der Haftungsfreistellung nach nationalem Recht verlangen, eine Zuwiderhandlung abzustellen (Art. 6 Abs. 4 DSA).

Ihr Hinweis löst Prüfpflichten aus, wenn er so konkret ist, dass der Rechtsverstoß auf seiner Grundlage ohne eingehende rechtliche oder tatsächliche Überprüfung bejaht werden kann (Rn. 28). Für die Rüge, der Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde, genügt nach dem BGH grundsätzlich diese Behauptung; auf die Rüge fehlenden Kundenkontakts in anderen Branchen ist das eine Übertragung, die der allgemein gefasste Leitsatz nahelegt. Begründen müssen Sie die Rüge auch dann nicht, wenn die Bewertung Angaben enthält, die für einen Kontakt sprechen, denn diese Angaben können Sie regelmäßig nicht überprüfen. Eine nähere Begründung schulden Sie nur, wenn sich die Identität des Verfassers ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt; die Grenze bildet außerdem der Rechtsmissbrauch (Rn. 37).

Liegt ein solcher Hinweis vor, muss das Portal Ihre Beanstandung an den Verfasser zur Stellungnahme weiterleiten. Antwortet er nicht innerhalb einer angemessenen Frist, ist von der Berechtigung Ihrer Beanstandung auszugehen und die Bewertung zu löschen (Rn. 31). Im entschiedenen Fall hatte das Portal jede Nachfrage bei den Verfassern verweigert; der BGH ging deshalb davon aus, dass kein Gästekontakt bestand, und bestätigte die Verurteilung zur Unterlassung (Rn. 6, 40). Ergangen ist das Urteil noch zum Telemediengesetz, das am 14.05.2024 mit dem Inkrafttreten des Digitale-Dienste-Gesetzes außer Kraft trat. Auf die damalige Haftungsbeschränkung kam es für Unterlassungsansprüche nach einer bereits begangenen Rechtsverletzung nicht an (Rn. 21).

Die Meldung an Google oder ein anderes Portal

Hostingdienste müssen ein leicht zugängliches elektronisches Verfahren einrichten, über das Sie rechtswidrige Inhalte melden können (Art. 16 Abs. 1 DSA). Plattformen von Kleinst- und Kleinunternehmen sind von den zusätzlichen Pflichten für Online-Plattformen ausgenommen, sehr große Online-Plattformen aber nicht (Art. 19 DSA). Google Maps hat die Europäische Kommission als sehr große Online-Plattform benannt (Liste der Kommission, Stand 15.10.2026), sodass die Ausnahme dort nicht greift. Das Meldeverfahren muss die Übermittlung folgender Angaben erleichtern, die auch in Ihre Meldung gehören (Art. 16 Abs. 2 DSA).

• Eine begründete Erläuterung, warum Sie die Bewertung für rechtswidrig halten, etwa weil der Verfasser nie Ihr Kunde war.
• Den genauen Speicherort, also die Adresse (URL) der einzelnen Bewertung.
• Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse.
• Die Erklärung, dass Sie in gutem Glauben von der Richtigkeit und Vollständigkeit Ihrer Angaben überzeugt sind.

Ermöglicht die Meldung einem sorgfältigen Anbieter, die Rechtswidrigkeit ohne eingehende rechtliche Prüfung festzustellen, wird für die Haftung von seiner Kenntnis ausgegangen (Art. 16 Abs. 3 DSA). Er muss zeitnah, sorgfältig, frei von Willkür und objektiv entscheiden und Ihnen die Entscheidung mit einem Hinweis auf die möglichen Rechtsbehelfe mitteilen (Art. 16 Abs. 5 und 6 DSA). Sichern Sie die Bewertung vor der Meldung mit Datum und Adresse, etwa als Bildschirmfoto, damit Sie sie später belegen können.

Lehnt eine Online-Plattform die Löschung ab, können Sie als meldende Person ihr internes Beschwerdemanagementsystem nutzen, mindestens sechs Monate lang ab der Mitteilung der Entscheidung (Art. 20 Abs. 1 und 2 DSA). Sie können außerdem eine zugelassene außergerichtliche Streitbeilegungsstelle wählen, deren Entscheidung allerdings nicht bindend ist (Art. 21 Abs. 1 und 2 DSA). Der Weg zu den Gerichten bleibt jederzeit offen (Art. 21 Abs. 1 Unterabs. 3 DSA).

Ansprüche gegen den Verfasser und Auskunft

Für den Inhalt der Bewertung ist der Verfasser unmittelbar verantwortlich (BGH, VI ZR 1244/20, Rn. 29). Kennen Sie ihn, können Sie auch von ihm Unterlassung verlangen (§ 1004 Abs. 1 Satz 2 BGB analog, § 823 Abs. 1 BGB). Bewertungen dürfen aber anonym oder unter einem Pseudonym abgegeben werden, was es dem Betroffenen erschwert, sich unmittelbar an den Verfasser zu wenden (Rn. 30).

Den Verfasser muss das Portal nur in engen Grenzen nennen. Ein Anbieter digitaler Dienste ist zur Auskunft über die bei ihm vorhandenen Bestandsdaten verpflichtet, soweit das zur Durchsetzung zivilrechtlicher Ansprüche wegen der Verletzung absolut geschützter Rechte erforderlich ist und die Bewertung einen der dort genannten Straftatbestände erfüllt und nicht gerechtfertigt ist, darunter Beleidigung, üble Nachrede und Verleumdung (§ 21 Abs. 2 Telekommunikation-Digitale-Dienste-Datenschutz-Gesetz, TDDDG; §§ 185 bis 187 Strafgesetzbuch, StGB). Vorher muss das Landgericht auf Ihren Antrag die Zulässigkeit der Auskunft anordnen (§ 21 Abs. 3 TDDDG). Eine kritische Bewertung, die keinen dieser Tatbestände erfüllt, begründet keinen Anspruch auf Auskunft nach § 21 TDDDG.

Gefälschte Bewertungen und Wettbewerbsrecht

Gefälschte Bewertungen sind auch ein Fall des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Gegenüber Verbrauchern stets unzulässig ist es, gefälschte Bewertungen von Verbrauchern zu übermitteln oder in Auftrag zu geben, um den Absatz zu fördern (§ 3 Abs. 3 UWG in Verbindung mit Nr. 23c des Anhangs). Ebenso unzulässig ist die Behauptung, Bewertungen stammten von Verbrauchern, die die Ware oder Dienstleistung tatsächlich erworben oder genutzt haben, wenn keine angemessenen und verhältnismäßigen Maßnahmen zur Überprüfung ergriffen wurden (Nr. 23b des Anhangs). Behauptet ein Mitbewerber in einer gefälschten Bewertung Tatsachen über Ihre Waren, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen, die geeignet sind, den Betrieb des Unternehmens zu schädigen, handelt er unlauter, sofern die Tatsachen nicht erweislich wahr sind (§ 4 Nr. 2 UWG). Mitbewerber, die Waren oder Dienstleistungen in nicht unerheblichem Maße und nicht nur gelegentlich vertreiben, können Beseitigung und Unterlassung verlangen (§ 8 Abs. 1 und Abs. 3 Nr. 1 UWG). Wie eine solche Abmahnung abläuft, erklärt die Seite zur Abmahnung im Wettbewerbsrecht.

Zeigen Sie selbst Kundenbewertungen auf Ihrer Website, gelten Informationen darüber, ob und wie Sie sicherstellen, dass die Bewertungen von Verbrauchern stammen, die Ihre Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben, als wesentlich (§ 5b Abs. 3 UWG). Enthalten Sie diese Informationen Verbrauchern vor, kann das eine Irreführung durch Unterlassen sein (§ 5a Abs. 1 UWG). Die allgemeinen Regeln zur Haftung von Hostingdiensten stehen auf der Seite Impressum und Providerhaftung, die übrigen Plattformpflichten unter Digital Services Act.